서비스품질의 유형적인
단서는 서비스 제공자의 물리적인 능력이나
인적 요소에 한정된다.
이로 인해 서비스품질은 객관적인 기준보다는
주로 주관적인 기준, 즉 소비자에 의해
지각된 서비스품질의 의미로 정의된다.
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CONVIVIAL SERVICE 평가척도
서비스의 질적 수준을 측정하는 convivial
서비스의 품질을 결정하는 내부고객을 중시하며 서비스품질 생산 및 제공 과정을 시스템화하여 관리함으로써 고객만족에 성공하고 있다.
① P-S-P(People-Service-Profit)로 대변되는 FedEx의 경영철학
사원들을 만족시켜라! 그러면 사원들은 고객들이 요구하는 서비스를 완벽히 수행할 것이며, 그 결과 만
KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index, 한국서비스품질지수)
서비스품질에 대한 만족도 정도를 조사하여 발표하는 서비스 산업 전반의 품질수준을 나타내는 종합지표
롯데시네마는 다른 멀티 플렉스 극장들과 유사하지만
백화점의 유입 인구를 늘리기 위해 영화관이 존재한다는 점에서 목적이 조금
서비스(service), 이미지(image), 가격(price) 등이 있다(김왕상, 1996). 서비스는 전형적으로 소비과정에서 높은 소비자 투입을 요구하는 상품이다. 무형성, 이질성, 생산과 소비의 비분리성 등 서비스 고유의 특성 때문에 객관적인 품질의 평가가 용이한 유형의 재화와 달리 서비스는 품질의 평가를 보다 어렵
서비스상품에 대한 여러 가지의 이론적 정의를 충분히 반영해 주지 못한다(Langer 1997. p.24).
1990년대에 TQM(Total Quality Management)가 기업의 사명으로 여겨졌던 것과 마찬가지로 TSM(Total Service Management)는 오늘날 서비스산업의 발전을 설명하는 대표적인 용어로 사용되고 있다. 이는 탁월한 기업의 서비스품질
서론
웹서비스 중에서도 인터넷 온라인 쇼핑몰은 해마다 성장을 하고 있다. 이에 따라 우리 조는 발표시간에 했던 Integrating Kano's Model into Web-Community Service Quality를 바탕으로 Kano Model을 적용하여 온라인 쇼핑몰 ‘11번가’에 대한 대학생들의 서비스품질요소와 요인을 알아보고자 한다.
그림1. 인터